Sandrine, Fanny, Jennifer, Sylvie, Valentine, Julien, Axelle, Christelle, Linda, Laura, Mélissa en Isabella, de 12 stemmen van Ardennes-Etape die elke dag opnieuw in de oren van onze vakantiegangers of onze toekomstige vakantiegangers weerklinken. Wie zijn ze en wat doen ze? De technische afdeling hebben we al eerder aan u voorgesteld. Nu is het de beurt aan de klantendienst van Ardennes-Etape.
De klantendienst is als een mierennest. Er werken 12 mensen en die spreken minstens drie talen, namelijk Frans, Nederlands en Engels. Het team beantwoordt de meest uiteenlopende vragen van de vakantiegangers. Het kan daarbij gaan om het vinden van het perfecte vakantiehuis voor een welbepaalde datum, het geven van meer details over de inrichting van het huis, het verkrijgen van hulp voor een onlinereservering of het vinden van een oplossing als er zich tijdens een verblijf problemen hebben voorgedaan. 7 dagen op 7 kan iemand de klant te woord staan en begeleiden.
Meer dan alleen maar de telefoon…
Naast de 180 oproepen per dag ontvangt ons Customer Team ook e-mails en vragen via Messenger en de live chat, die allemaal beantwoord moeten worden. Soms zijn er zelfs vakantiegangers die ons testen, om te zien of er echte personen achter de antwoorden schuilgaan. Fanny getuigt: “Een vakantieganger vroeg me eens of hij geen korting van 1000 € kon krijgen… en of ik een robot was. Het is wel degelijk een persoon van vlees en bloed die de live chat van onze website bemant!”
Het Customer Team beantwoordt dagelijks de vragen van de vakantiegangers en stelt hen gerust. De medewerkers reiken oplossingen aan en stellen de vakantiegangers zo in staat een volmaakte vakantie in hun vakantiehuis in de Ardennen door te brengen.
De klantendienst luistert naar de eigenaars
Als eigenaar bij Ardennes-Etape gebeurt het meer dan eens dat ook u een lid van de klantendienst aan de lijn hebt. Het kan dan om uiteenlopende zaken gaan, zoals een lastminuteboeking, het bevestigen van de samenstelling van een groep, vraag om nadere informatie over uw vakantiehuis, het invoeren van de verblijfslasten in het systeem enz. “Verwar ons wel niet met onze collega’s van de Eigenaarsafdeling, ook al zien we ze graag (gelach). De klantendienst legt de link tussen de vakantiegangers en de eigenaars. We hebben met de eigenaars contact in het kader van een boeking of een toekomstige boeking. Alle andere zaken en verzoeken verwijzen we door naar de Eigenaarsafdeling.” verduidelijkt Sylvie. De klantendienst staat uiteraard in contact met alle experten van Ardennes-Etape.
In elke situatie op zijn pootjes kunnen vallen
Wie op de klantendienst werkt, moet vanzelfsprekend graag met mensen omgaan, georganiseerd zijn, een goed reactievermogen hebben en stressbestendig zijn. Sylvie licht toe: “Het is al voorgevallen dat we een groep op het allerlaatste moment elders hebben moeten onderbrengen, omdat het vakantiehuis dat ze geboekt hadden niet meer beschikbaar was. Dan moet er in allerijl een plan B uit de kast getoverd worden…dat bovendien heel erg op plan A moet lijken om de vakantiegangers niet teleur te stellen!”. Het gebeurt nogal eens dat we paniekoproepen van vakantiegangers ontvangen. Het team zorgt ervoor om hen vóór, tijdens en na hun verblijf zodanig bij te staan dat ze met Ardennes-Etape een topervaring beleven.
U zult begrijpen dat de dienst aan 100 km per uur raast. “Wat de vraag ook is, de klanten verwachten steeds een snel antwoord. Alles moet heel snel gaan…” bevestigt Sylvie.
Anekdotes van de klantendienst
Wie in dit team werkt, krijgt van overal vragen, opmerkingen en commentaren over zich heen. Met sommige kunnen we lachen, andere brengen ons in verlegenheid en om sommige voorvallen zouden we wel kunnen janken!
Dit heeft het team heel wat tijd gekost:
Sommige vakantiegangers zien het groots en willen hun partner in stijl ten huwelijk vragen. Jennifer houdt van uitdagingen en ze is er in geslaagd het perfecte vakantiehuis te midden van de bossen te vinden voor… het prachtige paard, dat ze ergens voor de vakantieganger had “opgeduikeld”. Mijnheer wilde zijn toekomstige namelijk als een echte prins om haar ja-woord vragen. Of hij in galop is verschenen, weten we niet. Wat we wel weten is dat mevrouw “ja” gezegd heeft.
Hiervan is het team kilootjes bijgekomen:
Vriendelijke eigenaars verrassen ons soms met lekkernijen en trakteren ons op chocolade, sinaassnippers, taartjes of een cadeaumand. Heerlijk! Deze kleine attenties hebben ons allemaal minstens 1 kilo doen bijkomen.
Dit heeft op het team, en dan vooral op Laura, indruk gemaakt:
Sommige vakantiegangers proberen de klantendienst op allerlei manieren voor zich te winnen zodat hun “ieniemienie, schattige, veel te lieve en bijzonder brave” hondje, met hen mee op vakantie zou mogen. Met foto’s en al! Bij Laura heeft het al eens gewerkt, maar tegenwoordig houdt ze het been stijf!
Dit heeft het team verrast:
Een vakantiegangster merkte dat ze tijdens de boeking in plaats van haar baby… een hond had geregistreerd. In blinde paniek heeft ze ons toen opgebeld om de fout recht te zetten!
Dit heeft het team in verlegenheid gebracht:
Bleek dat een automatische SMS te vroeg verstuurd was. Antwoord van de bestemmeling aan een lid van het Customer Team: “Hey, wil je mij uit bed halen???”
Dit heeft het team doen lachen:
Sommige vakantiegangers zijn tot alles bereid om naar de Ardennen met vakantie te komen. Er zijn er zelfs die zich serieus in het zweet werken! Een teamlid heeft eens vakantiegangers kilometer na kilometer naar hun vakantiehuis gegidst. Toen ze in Luik aangekomen waren, bleek er geen openbaar vervoer te zijn dat hen naar hun vakantiewoning kon brengen. Ze zijn dan …met de fiets tot daar gereden. Stel u die vakantiegangers van de lage landen voor die bepakt en beladen met een rugzak van de fietsgenoegens in de Ardennen willen proeven! Het telefoongesprek heeft alles samen zo’n 3 uur geduurd! “Gedurende 8 km rechtdoor fietsen, ik bel u binnen 30 minuten terug.” “Nu slaat u naar links af. Ziet u het kleine straatje?”, “U bent er bijna, moed!”. Zolang Ardennes-Etape bestaat, zal deze anekdote in onze gangen weergalmen.
Ben je eigenaar van een gite? Er zijn 1001 redenen om je vakantiehuis toe te vertrouwen aan Ardennes-Etape. Onze klantendienst maakt daar natuurlijk ook deel van uit. ?